Peran Digital Marketing dan Advertising Agency dalam Membangun Customer Journey End-to-End

Key Takeaways

1. Customer journey tidak berhenti ketika konsumen melihat iklan atau mengisi formulir leads. Perjalanan harus dirancang hingga conversion, retention, dan loyalty.
2. Awareness dan traffic merupakan bagian penting dari perjalanan menuju conversion, karena konsumen perlu mengenal dan mempertimbangkan brand sebelum melakukan pembelian.
3. Salah satu pembeda penting agency bukan sekadar kemampuan menghasilkan leads, tetapi kemampuan closing the loop antara marketing, sales, dan contact center.
4. Tidak ada strategi digital yang berlaku sama untuk semua brand. Data, testing, dan continuous optimization diperlukan untuk menemukan kombinasi audience, creative, targeting, dan channel yang paling efektif.

Apa Peran Digital Marketing Agency dalam Customer Journey End-to-End?

Salah satu alasan bisnis bekerja sama dengan agency adalah karena kebutuhan digital marketing semakin luas. Satu tim internal mungkin kuat dalam brand strategy, tetapi belum tentu memiliki spesialisasi yang sama dalam paid media, SEO, CRM, marketing automation, analytics, atau conversion rate optimization.

Dalam hal ini, digital marketing agency dapat membantu mengisi gap tersebut dengan menghadirkan spesialis di berbagai bidang tanpa mengharuskan perusahaan membangun seluruh kompetensi tersebut sebagai fungsi internal. Dalam konteks customer journey, kapabilitas tersebut dapat bekerja secara berurutan maupun bersamaan.

1. Awareness: Membuat Brand Dikenal

Tahap pertama adalah memastikan target audience mengetahui keberadaan brand dan memahami value yang ditawarkan. Pada tahap ini, social media, content marketing, digital campaign, hingga advertising dapat digunakan untuk memperkenalkan brand dan USP kepada target audience.

Berdasarkan pengalaman transcosmos Indonesia, banyak klien memulai kerja sama dari kebutuhan awareness. Terutama ketika brand atau produk belum terlalu dikenal secara digital, aktivitas awal biasanya berfokus pada konten yang relevan dan mampu menunjukkan USP brand.

2. Traffic: Mengubah Awareness Menjadi Interest

Setelah awareness mulai terbentuk, tahap berikutnya adalah membawa audience yang memiliki ketertarikan ke touchpoint yang lebih dekat dengan brand misalnya website, landing page, atau product page.

Traffic menjadi penting karena pada tahap ini brand mulai memiliki kesempatan untuk mengidentifikasi audience yang benar-benar menunjukkan interest. Audience yang pernah mengunjungi website atau landing page, misalnya, dapat menjadi bagian dari audience untuk aktivitas retargeting berikutnya.

3. Leads: Mengubah Interest Menjadi Demand yang Bisa Dikelola

Ketika audience mulai menunjukkan intent yang lebih tinggi, aktivitas marketing dapat diarahkan untuk menghasilkan leads. Namun di sinilah salah satu masalah yang cukup sering terjadi: brand berhasil menghasilkan leads, tetapi tidak memiliki sistem yang cukup baik untuk mengelolanya.

Leads perlu didistribusikan, di-follow up, di-scoring, dan bila relevan, dinurture sebelum akhirnya siap dikonversi.

Kalau proses tersebut tidak berjalan dengan baik, sebagian potensi revenue dapat hilang meskipun campaign marketing sebenarnya menghasilkan demand yang cukup.

4. Conversion: Mengubah Demand Menjadi Business Outcome

Pada akhirnya, sebagian besar bisnis ingin membawa customer journey menuju conversion. Tetapi conversion tidak selalu terjadi hanya karena sebuah iklan memiliki targeting yang bagus. Audience perlu berada pada tahap consideration yang tepat, mendapatkan pesan yang relevan, dan memiliki jalur yang jelas menuju pembelian.

Karena itu, menurut pengalaman transcosmos Indonesia, awareness dan traffic sebaiknya tidak dipandang sebagai aktivitas yang terpisah dari conversion. Keduanya dapat menjadi bagian dari proses membangun audience yang kemudian dapat ditargetkan kembali melalui retargeting hingga consideration meningkat dan peluang conversion menjadi lebih besar.

Kenapa Awareness dan Traffic Tetap Penting untuk Conversion?

Ada kecenderungan untuk menganggap awareness sebagai objective yang “jauh” dari revenue. Padahal, konsumen tidak dapat membeli sesuatu yang belum mereka kenal.

Menurut tim Digital Marketing transcosmos Indonesia, awareness tetap perlu dibangun sebelum brand berfokus penuh pada conversion. Awareness sendiri juga tidak harus berasal dari digital saja. OOH, event, PR activity, social media, dan digital campaign dapat sama-sama berkontribusi dalam memperkenalkan brand kepada audience.

Setelah awareness terbentuk, traffic kemudian membantu brand mengidentifikasi audience yang menunjukkan ketertarikan. Audience inilah yang dapat digunakan kembali dalam strategi retargeting.

Bukan berarti setiap konsumen harus melewati semua tahap dengan urutan yang persis sama. Namun secara strategis, setiap aktivitas memiliki peran dalam membawa audience semakin dekat dengan keputusan pembelian.

Closing the Loop: Ketika Marketing Tidak Berhenti di Leads

Ini menjadi salah satu insight paling penting dari perspektif TCID. Banyak agency dapat menghasilkan leads. Tetapi yang lebih kompleks adalah memastikan leads tersebut benar-benar ditindaklanjuti dan dikonversi.

Karena itu, salah satu kemampuan yang perlu diperhatikan ketika memilih agency adalah bagaimana mereka mengintegrasikan handoff dari marketing ke sales atau contact center.

Di transcosmos Indonesia, pendekatan tersebut diperkuat dengan adanya infrastruktur contact center yang dapat mengaktivasi leads yang dihasilkan dari aktivitas digital marketing. Inilah yang membuat customer journey end-to-end bukan hanya persoalan marketing. Ia membutuhkan koordinasi antara marketing, sales, contact center, data, dan customer experience.

Bagaimana Data dan A/B Testing Membantu Membangun Customer Journey yang Lebih Efektif?

Tidak ada formula tunggal yang dapat menjamin conversion untuk semua brand. Bahkan dua brand dengan kategori yang sama dapat membutuhkan strategi yang berbeda karena memiliki audience, positioning, product offering, dan customer journey yang berbeda.

Hal tersebut terlihat dari dua pengalaman campaign yang dibagikan oleh tim Digital Marketing transcosmos Indonesia.

Pada salah satu campaign di industri finance, optimasi audience berdasarkan learning dari campaign sebelumnya membantu meningkatkan conversion lebih dari 25% dibandingkan rata-rata historis campaign. Salah satu learning yang ditemukan adalah audience dengan profil high income memberikan performa conversion yang lebih baik, sehingga targeting kemudian diperluas ke profil audience yang memiliki karakteristik serupa.

Sementara itu, pada campaign produk beauty, pendekatan yang digunakan justru berbeda.

Setelah dua campaign sebelumnya menghasilkan sekitar 30–34 conversion dalam periode dua bulan, campaign ketiga mengubah fokus dari interest targeting menjadi creative testing. Hasilnya, dalam 23 hari campaign berhasil menghasilkan 27 conversion hampir menyamai hasil campaign sebelumnya yang membutuhkan waktu dua bulan.

Berdasarkan kedua case tersebut dapat disimpulkan bahwa tidak ada satu strategi yang cocok untuk semua brand. Idealnya, strategi harus dibangun berdasarkan learning dari data, kemudian diuji dan dioptimalkan secara berkelanjutan.

Karena itu, digital marketing yang efektif bukan sekadar tentang menjangkau lebih banyak orang, tetapi tentang menjangkau orang yang tepat, dengan pesan yang tepat, pada tahap journey yang tepat.

Sebagai digital marketing agency di Indonesia, transcosmos Indonesia mengintegrasikan kapabilitas digital marketing dengan contact center untuk membantu brand membangun customer journey yang lebih terhubung mulai dari membangun awareness dan demand hingga memastikan leads dapat ditindaklanjuti menuju conversion. Didukung pengalaman lintas industri serta pendekatan berbasis data, TCID hadir sebagai partner transformasi digital yang tidak hanya menjalankan campaign, tetapi juga membantu perusahaan membangun pertumbuhan yang berkelanjutan. Konsultasikan kebutuhan Digital Marketing Anda bersama tim ahli transcosmos Indonesia (TCID) untuk menemukan strategi yang paling sesuai dengan tujuan bisnis Anda di sini.