transcosmos mengoperasikan bisnis pengembangan web & aplikasi dan contact center, keduanya dengan salah satu jaringan terbesar di Asia. Perusahaan ini juga menyediakan TCI-DX for Support - platform transformasi digital (DX) yang membantu klien mengoptimalkan pengalaman pelanggan (CX) di setiap titik kontak antara bisnis dan pelanggan dalam skala global. Dengan memanfaatkan suara pelanggan (VoC: voice of customer) yang diterima perusahaan secara langsung melalui pusat kontak, serta VoC di situs dan platform media sosial, TCI-DX for Support hampir menggandakan tingkat penyelesaian layanan mandiri di situs web dan aplikasi. Pada saat yang sama, dengan kombinasi tanpa batas antara saluran chat hybrid dan pusat panggilan, layanan ini meningkatkan produktivitas tiga kali lipat lebih tinggi daripada layanan dukungan panggilan. Pada akhirnya, TCI-DX for Support meningkatkan kenyamanan pengguna akhir sekaligus mengoptimalkan biaya klien.

Kini, dengan mengkonsolidasikan pengetahuannya dalam layanan pelanggan yang diperoleh melalui pengoperasian salah satu jaringan call center terbesar di Asia, Transcosmos telah mengembangkan dan menambahkan T-GPT - chatbot yang didukung oleh generative AI (GenAI) - ke TCI-DX for Support.

Dengan adanya T-GPT, layanan chat hybrid dapat merespons pertanyaan pengguna akhir dalam bahasa alami kapan saja. Selain itu, pengalaman dari chatbot ke agen chat memastikan kualitas CX akan mempunyai nilai yang tinggi secara konsisten. Jepang adalah negara kedua di mana T-GPT tersedia, setelah Korea Selatan. transcosmos berencana untuk memperluas cakupan layanan di seluruh dunia.

(Flowchart 1)
TCI-DX for support: Meningkatkan kenyamanan pengguna akhir dan sekaligus mengoptimalkan biaya klien
(meningkatkan tingkat penyelesaian swalayan dan produktivitas)

Inisiatif GenAI transcosmos dalam domain dukungan pelanggan

transcosmos secara proaktif memanfaatkan GenAI untuk meningkatkan bisnis outsourcing contact center-nya. Dengan kekuatan teknologi canggih ini, transcosmos secara drastis memangkas waktu yang diperlukan untuk berbagai operasi. Sebagai contoh, waktu untuk eskalasi dari agen ke supervisor turun hingga 38% dari waktu tanpa layanan ini, dan waktu yang dibutuhkan agen untuk membuat log dukungan pelanggan turun hingga 17%. 
Dengan tujuan meningkatkan tingkat layanan mandiri pengguna akhir, Transcosmos mengkonsolidasikan pengetahuan teknis dan operasionalnya yang diperoleh melalui penelitian dan pengujian GenAI yang dilakukan dalam proses bisnis dukungan pelanggan, dan mengembangkan serta mengintegrasikan chatbot GenAI miliknya, T-GPT, ke dalam solusi dukungan obrolan hibrida. 

(Flowchart 2) Layanan obrolan hibrida dengan T-GPT, chatbot yang didukung oleh GenAI (hanya untuk ilustrasi)

Chatbot T-GPT yang didukung GenAI: Fitur utama

Masalah dengan layanan chatbot berbasis skenario tradisional termasuk beban operasional pada pengguna akhir, membuat pengguna akhir mengakhiri pembicaraan sebelum menyelesaikan masalah. T-GPT membantu klien untuk dengan cepat memberikan respons yang tepat untuk pertanyaan pengguna akhir yang dibuat dalam bahasa alami. Selain itu, dengan kemampuannya untuk meringkas dan membuat respons yang mengacu pada berbagai basis pengetahuan bisnis, T-GPT sangat efektif dalam mendukung pertanyaan yang memerlukan pemeriksaan berbagai basis pengetahuan bisnis seperti FAQ. Sebagai hasilnya, T-GPT membantu bisnis mengurangi waktu pengguna akhir untuk menyelesaikan masalah mereka dan meningkatkan kepuasan pengguna.

Melihat dari sisi operasional, proses pemeliharaan tradisional mengharuskan bisnis untuk meninjau dan memperbarui skenario respons chatbot secara komprehensif. T-GPT juga mengatasi proses ini. Hanya dengan memperbarui pengetahuan untuk GenAI, T-GPT dapat menjawab pertanyaan berdasarkan informasi terbaru, sehingga memungkinkan bisnis untuk meningkatkan tingkat penyelesaian layanan bot serta mengurangi biaya operasional secara berkelanjutan. Selain itu, semua fitur chatbot GenAI ini dapat diserahkan kepada agen chat dengan lancar, sehingga memungkinkan bisnis untuk menawarkan pengalaman dukungan pelanggan yang konsisten kepada pengguna akhir tanpa mengganggu pengalaman tersebut.

TCI-DX yang didukung GenAI untuk Dukungan: Langkah selanjutnya

Dimulai dari 85 klien yang berlokasi di Jepang yang mengalihdayakan seluruh manajemen titik kontak pelanggan di seluruh web & aplikasi, obrolan hybrid, dan pusat panggilan, transcosmos secara bertahap akan meningkatkan klien T-GPT dengan target 300 klien dalam skala global pada akhir 31 Maret 2026. Pada saat yang sama, transcosmos akan meningkatkan T-GPT menjadi solusi yang lebih bernilai bagi klien dengan menambahkan fitur-fitur yang didukung oleh GenAI yang membantu meningkatkan produktivitas layanan agen serta meningkatkan operasi contact center secara keseluruhan.

Siaran pers terkait
transcosmos mengembangkan chatbot T-GPT yang didukung GenAI di Korea Selatan (29 Maret 2024) 
https://www.trans-cosmos.co.jp/english/company/news/240329.html

Halaman terkait

• Call Center Service

* transcosmos adalah merek dagang atau merek dagang terdaftar dari transcosmos inc. di Jepang dan negara lain.
* Nama perusahaan lain dan nama produk atau layanan yang digunakan di sini adalah merek dagang atau merek dagang terdaftar dari masing-masing perusahaan.

Tentang transcosmos inc.
transcosmos meluncurkan operasinya pada tahun 1966. Sejak saat itu, kami telah menggabungkan "sumber daya" yang unggul dengan "teknologi" terkini untuk meningkatkan kekuatan kompetitif klien kami dengan menyediakan layanan yang unggul dan berharga bagi mereka. transcosmos saat ini menawarkan layanan yang mendukung proses bisnis klien dengan fokus pada ekspansi penjualan dan optimalisasi biaya melalui 182 kantor cabang kami di 35 negara/kawasan dengan fokus di Asia, sambil terus mengejar Keunggulan Operasional. Selain itu, mengikuti perkembangan pasar e-commerce dalam skala global, transcosmos menyediakan Layanan E-Commerce Global Satu Atap yang komprehensif untuk memberikan produk dan layanan terbaik klien kami kepada konsumen di 46 negara/kawasan di seluruh dunia. transcosmos bertujuan untuk menjadi "Mitra Transformasi Digital Global" dari klien kami, mendukung transformasi klien dengan memanfaatkan teknologi digital, dalam menanggapi lingkungan bisnis yang terus berubah. Kunjungi kami di sini https://www.trans-cosmos.co.jp/english/

Media Kontak
transcosmos inc. Public Relations & Advertising Department
Email: pressroom@trans-cosmos.co.jp