transcosmos hari ini mengumumkan bahwa mereka telah memperkenalkan model layanan AICC (AI Contact Center) untuk contact center services di Korea Selatan, dengan menerapkan AI di seluruh siklus konsultasi pelanggan—mulai dari kontak awal hingga analisis data pasca-interaksi. Dalam model ini, proses konsultasi pelanggan telah disistematisasi menjadi empat tahap—penanganan pertanyaan sederhana oleh AI, dukungan yang dipandu AI bagi agen, ringkasan dan pengorganisasian konten konsultasi berbasis AI, serta pemantauan dan analisis voice of the customer (VoC). Dengan menghubungkan dan mengoptimalkan solusi berbasis AI milik sendiri untuk setiap tahap, model layanan AICC menghadirkan optimalisasi proses dari awal hingga akhir.

Pada tahap pertama, penanganan pertanyaan sederhana berbasis AI, AI solutions seperti trans-AI Voicebot dan trans-AI Chat memproses pertanyaan rutin dari pelanggan. Solusi ini beroperasi 24 jam sehari, 365 hari setahun, sehingga mengurangi jumlah pertanyaan yang diteruskan ke agen manusia dan mempersingkat waktu tunggu pelanggan. Di perusahaan produsen perabot kantor A, setelah penerapan trans-AI Chat, tingkat koneksi ke agen manusia turun dari 32% menjadi 13%, atau berkurang sebesar 19 poin persentase. Dengan membiarkan AI menangani pertanyaan sederhana terlebih dahulu, agen manusia dapat fokus pada konsultasi yang lebih kompleks dan khusus.

Ketika agen manusia menanggapi pertanyaan pelanggan secara langsung, AI berfungsi sebagai alat pendukung dengan memberikan panduan secara real-time. Dengan memanfaatkan panduan konsultasi real-time dari transpeech, sebuah solusi pengenalan suara berbasis AI, serta sumber daya pengetahuan dari trans-AI KMS, agen dapat merespons dengan lebih cepat dan akurat. Selain itu, fitur simulasi konsultasi virtual dari trans-AI Tutor memungkinkan agen yang baru direkrut untuk mendapatkan pelatihan praktis yang memadai sebelum terlibat dalam konsultasi pelanggan yang sebenarnya, sehingga mendukung proses orientasi yang lancar dan stabil. Di perusahaan asuransi B, pelatihan awal menggunakan pola konsultasi yang sering terjadi untuk layanan keuangan yang kompleks seperti pembatalan polis dan pertanyaan tentang pinjaman memungkinkan para agen baru memperoleh keterampilan dengan lebih cepat. Hal ini mengurangi beban psikologis dan berkontribusi pada penurunan tingkat pergantian agen sekitar 5%.
Setelah konsultasi selesai, AI secara otomatis merangkum dan mengorganisir isi konsultasi. trans-AI Assist memangkas waktu yang dibutuhkan untuk klasifikasi dan proses tindak lanjut, sehingga agen dapat fokus pada tugas inti mereka. Di perusahaan mobilitas C, penerapan trans-AI Assist mengurangi waktu pemrosesan rata-rata pasca-konsultasi per pertanyaan dari lima menit menjadi satu menit. Akibatnya, tingkat respons meningkat dari 50% menjadi 85%, atau peningkatan sebesar 35 poin persentase, yang menghasilkan peningkatan produktivitas yang signifikan. Selain itu, pengelolaan riwayat terstruktur berbasis AI telah memungkinkan pemahaman yang lebih jelas dan sistematis terhadap umpan balik pelanggan.

Pada tahap akhir—pemantauan dan analisis VoC—kualitas layanan konsultasi dievaluasi secara otomatis menggunakan trans-AI QA. Di perusahaan ritel D, penerapan trans-AI QA memperluas ukuran sampel evaluasi hingga sekitar 620 kali lipat, sehingga memastikan objektivitas dan keandalan yang lebih tinggi dalam penilaian kualitas. Selain itu, melalui trans-AI cVOC dan trans-AI eVOC, tidak hanya data konsultasi pelanggan, tetapi juga ulasan produk dan data media sosial dianalisis secara mendetail. Wawasan yang diperoleh dari proses ini mendukung pengambilan keputusan kunci pelanggan, termasuk peningkatan produk dan layanan, penciptaan peluang bisnis baru, serta perumusan strategi pemasaran.

Model layanan AICC yang disediakan oleh transcosmos di Korea Selatan bertujuan untuk meningkatkan efisiensi layanan konsultasi dan pengalaman pelanggan dengan mengintegrasikan secara organik seluruh tahap proses konsultasi pelanggan, sekaligus memungkinkan klien untuk memperoleh wawasan bisnis yang berharga. transcosmos akan terus mengembangkan teknologi AI miliknya, menetapkan standar baru dalam layanan konsultasi pelanggan, dan memperluas model ini ke luar Korea Selatan ke pasar-pasar seperti Jepang, Tiongkok, dan Malaysia.

Di Korea Selatan, transcosmos mendukung perencanaan dan pelaksanaan inisiatif Transformasi AI di bidang layanan pelanggan dengan memanfaatkan teknologi AI miliknya sendiri. Dengan mengintegrasikan AI generatif dan analitik data canggih ke dalam operasi bisnis, transcosmos mendorong inovasi dalam keterlibatan pelanggan. Berfokus pada AICC (AI Contact Centers), transcosmos menyediakan solusi yang dioptimalkan dan disesuaikan untuk berbagai bidang bisnis, termasuk IT, marketing, e-commerce, field services, dan education (Class Cloud). Dengan sekitar 10.000 karyawan, transcosmos mendukung lebih dari 350 klien di Korea Selatan, berkontribusi pada optimalisasi biaya, perluasan penjualan, peningkatan produktivitas, dan peningkatan customer satisfaction.

Halaman Terkait

* transcosmos adalah merek dagang atau merek dagang terdaftar dari transcosmos inc. di Jepang dan negara lain.
* Nama perusahaan dan nama produk atau layanan lain yang digunakan di sini adalah merek dagang atau merek dagang terdaftar dari masing-masing perusahaan.

Tentang transcosmos inc.
transcosmos meluncurkan operasinya pada tahun 1966. Sejak saat itu, kami telah menggabungkan “sumber daya” yang unggul dengan “teknologi” terkini untuk meningkatkan kekuatan kompetitif klien kami dengan menyediakan layanan yang unggul dan berharga bagi mereka. transcosmos saat ini menawarkan layanan yang mendukung proses bisnis klien dengan fokus pada ekspansi penjualan dan optimalisasi biaya melalui 186 kantor cabang kami di 36 negara/kawasan dengan fokus di Asia, sambil terus mengejar Keunggulan Operasional. Selain itu, mengikuti perkembangan pasar e-commerce dalam skala global, transcosmos menyediakan Layanan E-Commerce Global Satu Atap yang komprehensif untuk memberikan produk dan layanan terbaik klien kami kepada konsumen di 46 negara/kawasan di seluruh dunia. transcosmos bertujuan untuk menjadi “Mitra Transformasi Digital Global” dari klien kami, mendukung transformasi klien dengan memanfaatkan teknologi digital, dalam menanggapi lingkungan bisnis yang terus berubah. Kunjungi kami di sini https://www.trans-cosmos.co.jp/english/